Качественный сервис - секретное оружие риэлтора

СОЗДАНИЕ АГЕНТСТВА НЕДВИЖИМОСТИ
АЛГОРИТМЫ СОЗДАНИЯ РИЭЛТОРСКОГО БИЗНЕСА
Привет, Гость

Займи своё имя.mindmix.ru, пока оно свободно

СОЗДАНИЕ АГЕНТСТВА НЕДВИЖИМОСТИ > Качественный сервис - секретное оружие риэлтора 17 марта 2008 г. 12:01:46

О себе:

СПЕЦИАЛИСТ ПО СОЗДАНИЮ РИЭЛТОРСКОГО БИЗНЕСА.

Брокер,технолог,консалтер,маркетёр.

Образование: школа, МГЮА - МГУ.

Интересы: Бизнес, Семья, Деньги

Мой фотоальбом…

Моё избранное…

Мой цитатник…

Мои дискуссии…

Последние комментарии…

Записи моих друзей…

Занятия друзей…

Дни рождения друзей…

Знаки Зодиака друзей…

Мои ссылки…

Мои желания…

Мои дуэли…

Поиск по моему дневнику…

ещё обо мне…

Статус:

offline 4 дня

— ленты друзей

— избранное

На меня ссылаются:

consalting.wordpress.com

Мои категории:

Мои ссылки:

Тренинги и мастер -классы
Свободно пополняемый Каталог (более 2200 тренинговых и консалтинговых компаний и более 1200…

Стратегия и тактика…
Берегите пальцы Вы еще не знаете, как японцы контролируют качество своей аудио- и видеотехники…

Когнитивный маркетинг
Когнитивный маркетинг - свежий термин, который пока не получил общепринятой трактовки. Но вряд ли…

Владельческий консалтинг
Решение проблем владельцев бизнеса. Основные проблемы владельцев бизнеса можно свести к 12…

Журнал «Консультант»
Журнал «Консультант» — это незаменимый элемент работы финансового директора. Он сочетает в себе четкие…

Tренинг по харизматическому…
Первые лица любой компании – это люди, принимающие решения, определяющие судьбу этой компании на годы…

Ценностное управление
Ценностное управление - это реализация в компании регулярного менеджмента на основе общих, согласованных…

Александр Назайкин
Александр Назайкин, известный московский консультант по рекламе , автор книги « Реклама…

Форум риэлтеров, агентов…
Образование и аттестация риэлтеров Факультеты, которые готовят профессионалов для рынка недвижимости…

Мои друзья:

Меня читают:

21 час назад mmorok
12 дней назад Тсукиоми Икуто

12 дней назад R.M. I live with you..

21 день назад Marchel

22 дня назад Марионетка в чужих руках

16 дней назад Кавайное НЯ

20 дней назад Heroin Cat

7 дней назад л и л и

5 дней назад rieltor1
14 дней назад Владимир Слабый

Я читаю дневники:

Блог разработчиков MindMix

Людмила-Стефания

Всё для ваших дневников!!!!)

Последние комментарии:

RE: Советы риэлтору отдела…
Я рада, что мои статьи помогают людям определиться с их профессией. Елена Борисовна Валеева…

RE: Советы риэлтору отдела…
Спасибо большое!!! Начала заниматься этой деятельностью 3 месяца назад - чувствую, что это МОЕ!!!))) а с…

RE: Александр Фридман: «В России не…
«Русские не умеют работать? Это миф!» Рынок труда – это часть большой системы, и все ее «пробелы»…

RE: Почему Ваш бизнес не приносит…
привет с острова Тенерифе (Канарские острова)

RE: Почему Ваш бизнес не приносит…
Согласен с тем что написано,но в каждой стране по своему всё построено , где зависит от обычий , где от…

RE: ОПТИМАЛЬНАЯ СТРУКТУРА…
:-)

RE: Чем я могу быть полезен новому…
Надо Учиться,учиться,учиться..................

RE: Чем я могу быть полезен новому…
dobriy den.Menya zovut Nazir i ya projivayu v Uzbekistane i sobirayus otkrit agentstvo po nedvijimosti…

RE: Система инвестирования создания…
;)))

RE: Приемы работы риэлтора
=^B

подробнее >>

В дневниках:

№7.
мне кажется что надо начать вести этот дневник с белого и чистого листа

почему, скажи, почему ты не…
почему, скажи, почему ты не зовешь меня ангелом? я нарочито хлопаю ресницами, чтобы тебе присниться… я…

[Ты...ты так откровенно…
[Ты...ты так откровенно любишь....я...я так безнадёжно пропала...мы..мы шепчем друг другу признанья...мы…

# 137
Тип: Дизайн Количество: 1 шт+ эпиграф+аватарка+главное фото Цена: Бесплатно Подписывается…

А что такое яблоко ?
А что такое яблоко ?

Я верно служу АНКЛАВУ и я…
Я верно служу АНКЛАВУ и я получил приказ вас убить. Надеюсь вы не возражаете.

--442-
Я помню все, о чем мы мечтали Но жизнь не для тех, кто любит сны ©

Але,гады что не пишем?
а я ваше с дизом не надрывалась

Аватки завалялись (только для…
Аватки завалялись (только для фанатов Винкс) взяли-отписались:

Авка
Заняться нечем вот и делаю авки... оцените прошу

Все комментарии премодерируются.
Качественный сервис - секретное оружие риэлтора
Консалтер 17 марта 2008 г. 12:01:46
	Не во всех риэлторских компаниях понимают, что обслуживание клиентов — это, по сути, продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше. Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании. Что касается реакции клиентов на плохое обслуживании при совершении крупных покупок, то о хорошем опыте услышат примерно 8 человек, тогда как колоссальное количество — 16 человек — в подробностях узнают о всех проблемах. Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры агентств не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем-то вроде пред или послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам. Очень мудрый шаг — дать клиентам возможность свободно выражать свое мнение. Не говорите, что вы не получаете жалоб, это не повод для гордости. Признайте, что жалобы, о которых вам известно, — вероятно, лишь верхушка айсберга. Это почти всегда так. Не казните гонца, если гонец (сотрудник) приносит вам вести о жалобах клиентов. Основные преимущества: Можно составить перечень преимуществ, которые приносит компании качественный сервис. Лояльность клиентов, увеличение доли рынка и объема продаж. Рост прибыли. Более частые продажи. Более крупные продажи. Более дорогие заказы. Повторные заказы. Увеличение клиентской базы и количества новых клиентов. Сокращение бюджетов на маркетинг, рекламу, продвижение. Уменьшение количества жалоб там, где жалобы вероятнее всего. Разрешение большего количества жалоб. Сохранение клиентов. Хорошая репутация компании. Возможность выделиться на фоне конкурентов. Повышение трудовой дисциплины и производительности благодаря позитивному настрою клиентов. Улучшение отношений в коллективе: люди охотно общаются друг с другом, потому что у них хорошее настроение и они делают работу с удовольствием. Меньше недовольства, прогулов и опозданий. Снижение текучести кадров. Но исследования показывают, что для многих риэлторских компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. И я подозреваю, что в агентствах недвижимости, где разработаны продуманные, грамотные стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем маркетинговые исследования,внедрение новых риэлторских и финансовых продуктов, широкий ассортимент услуг, продажа в кредит и любые другие стратегии. В нашем ориентированном на сервис обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает». Чтобы добиться этого преимущества для вашей компании, необходимы следующие условия. Участие руководства. Это главная предпосылка для успеха программы повышения уровня обслуживания. Не стоит прибегать к громким рекламным лозунгам, проповедующим обслуживание клиентов в стиле «Мы вас любим», если высшее руководство не верит в индивидуальный подход к каждому клиенту и качественный сервис столь же искренне и сильно, как в семейные ценности, патриотизм и прибыль. Все слова и поступки топ-менеджеров должны свидетельствовать об их приверженности заявленному принципу. К сожалению, за многие годы работы в области обучения обслуживанию я не переставал удивляться приверженности руководства… обслуживанию пустыми словами. Достаточное финансирование. Компания с энтузиазмом выделяет деньги на профессиональную разработку и реализацию стратегии сервиса. Заметное улучшение качества обслуживания. Сервис улучшается настолько, что клиенты замечают это и, как следствие, считают, будто качество продукта (осязаемое или неосязаемое) также улучшилось. Обслуживание клиентов в вашей компании должно стать заметно лучше, чем у конкурентов. Обучение. Сотрудники тщательно обучаются тому, как реализовать стратегию сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам ваших клиентов.Я упорно пытаюсь внушить компаниям идею о важности обучать весь коллектив. К сожалению, компании обычно пренебрегают обучением своих сотрудников искусству обслуживать клиентов, хотя именно этот подход мог бы больше отразиться на их прибыли, чем все остальные усилия. Отношения внутри компании. Отделы тесно взаимодействуют между собой, стремясь к общей цели — предложить клиентам высококачественные продукты и, как следствие, завоевать их лояльность. Разные подразделения помогают друг другу, а не тянут одеяло на себя. Участие всех сотрудников. Каждый сотрудник должен понимать, что его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса и даже качества продукта — неважно, как далеко находится он от «линии фронта» и непосредственного общения с клиентами. Запомните: сколько бы ни тратила компания на улучшение обслуживания, эти затраты окупятся лишь в том случае, если имеющиеся и потенциальные клиенты знают о вашем превосходном сервисе. Качество обслуживания должно быть заметным. И оно должно быть всегда, а не время от времени. Кроме того, клиентов необходимо информировать о предлагаемых компанией услугах и регулярно напоминать о возможности воспользоваться ими. Если ваши клиенты (существующие или потенциальные) знают о качестве вашего сервиса, это дает вам огромное преимущество. Вашему продавцу легче убедить человека совершить покупку, если он может уверенно сказать, зная, что это правда: «Если вы купите у меня, вы не пожалеете. Обслуживание вашей компании станет моей первоочередной задачей». Конкурентное преимущество. Поскольку качественный сервис — это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают по сути одинаковые продукты или услуги. Да, мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между продуктами и услугами, которое способен увидеть клиент, + это различие в качестве обслуживания. Но именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании и ее продуктам или услугам. Это и есть конкурентное преимущество. Заносчивость -самая серьезная опасность для успешной компании.Достигая вершины успеха, компания становится уязвимой для самоуспокоения и самодовольства. Чувство одобрения. Когда клиент выбирает между компаниями, «подсознательное чувство одобрения» обладает такой же силой убеждения, как совет близкого друга.Единственный способ удержать их и выделиться на фоне конкурентов — хороший сервис. Руководство банков традиционно считает, что уровень сервиса в отрасли весьма высокий. Однако сами клиенты обычно оценивают качество сервиса в банках как низкое, нередко примерно на уровне автодилеров. Лидерство на рынке Если в компании начинают понимать, что клиенты — тоже люди, и качеству обслуживания начинают уделять не меньше внимания, чем финансовым расчетам, это означает, что компания на верном пути к созданию устойчивого конкурентного преимущества и доминирования на рынке. На пути, который приносит деньги. 10 аспектов качественного сервиса: - надежность агентсткого персонала - забота и внимание как о клиенте,так и о престиже и доходности своей компании. - время - декорации - доступность информации - чистота и порядок - безопасность - возможность выбора - атмосфера - постоянство качества Функции сервиса — сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией. Иными словами, задачи качественного сервиса: поддержание клиентской базы; развитие клиентской базы. С точки зрения отношений, качественный сервис — это: Заботливость Вежливость Честность Готовность помочь Оперативность Доступность Дружелюбие Знания Профессионализм Хорошая – это, в первую очередь, качественная услуга. Всё зависит от вида и сложности оказываемой услуги. В некоторых фирмах на вопрос о стоимости услуг могут ответить: "500 долларов", в других - вообще сказать: "Ничего,все бесплатно,с Вас ничего не берем", а заработать 10-20% от стоимости недвижимости. Как правило, в первом случае, низкий уровень комиссионных говорит о низкой квалификации и готовности работать за более низкий процент, чем специалист-профессионал, а, во-втором, отсутствие комиссионных – об элементарном вводе клиента в заблуждении (не буду комментировать порядочность сотрудников таких фирм). К сожалению, нередко "работа" таких "специалистов" заканчивается для людей плачевными результатами. Реальные комиссионные высококвалифицированных специалистов за комплекс услуг по подбору (поиску) покупки или продаже объекта недвижимости, подготовку и проверку документов, организацию сделки и расчётов составляют от 5 до 8% от стоимости объекта недвижимости, по аренде - от 50 до 100% от месячной арендной платы и зависят от суммы и сложности сделки. Профессионалы не когда не скрывают, что они работают не дёшево - но качественно, всегда называя истинную ставку своей комиссии. Причем, заработок – не цель, достигаемая любым путем, иногда профессионал готов отказаться от сделки, а значит, и от денег, дабы не поступиться своими принципами, сохранить репутацию. К сожалению, некоторые агенты и агентства не хотят, либо не умеют оказывать услуги на высоком уровне. Качество определяется компетентностью сотрудников фирмы и уровнем организации работы. По-моему мнению, только команда высококлассных специалистов-профессионалов с большим опытом работы в состоянии оказывать действительно качественные услуги. К тому же, сотрудники передовых риэлтерских компаний постоянно повышают свой профессиональный уровень, проводя различные курсы и семинары.Уважающая себя и своих клиентов компания проходит добровольную сертификацию, подтверждающую соответствие качества оказываемых услуг общероссийским стандартам осуществления риэлторской деятельности. Хорошая услуга – это безопасная услуга. Передовые риэлторские фирмы заботятся о безопасности сделок, несут полную ответственность за работу своих сотрудников и страхуют профессиональную ответственность и риски потери имущества в результате утраты прав собственности, проводят "сейфинг" - безопасные расчеты с использованием индивидуального банковского сейфа. Хорошая услуга – это одновременно и удобная услуга. Это значит, что риэлтерская фирма делает для своих клиентов максимум удобств. Так, например, для удобства расчётов используют счетчики банкнот, детекторы валют, секьюрпаки. Наличие счётчика банкнот позволяет быстро пересчитать деньги, детектора валют – проверить подлинность купюр, секьюрпаки - опечатать наличные денежные средства. На клиента работает риэлтор и юрист - постоянные консультанты, помогающие экономить время, и современный офис, и использование новейших информационных технологий, в том числе и Интернет. Даже время работы офиса риэлтерской фирмы организуется без выходных и перерывов. Хорошая услуга – это одновременно и выгодная услуга. Экономя на качестве, мы потом очень часто вспоминаем, что "скупой платит дважды". Согласитесь, когда услуга - качественная, безопасная и удобная - она становится и выгодной. Можно сказать что, оплачивая услуги риэлтора, клиент отдает деньги за то, что профессионал сэкономил его время, силы, нервы, предоставил ему максимальный выбор, удобство, обеспечил безопасность. Использована информация с сайтов http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_28/article_3426/ По мотивам тренинга Ефремовой Е.В. "Разработка корпоративных стандартов обслуживания" http://www6.it.uprav.info/trainings/ Источник: kb-yarmarka.ru Категории: Качество сервиса
		Дoбавить кoммeнтарий

Дoбавить нoвый кoммeнтарий

Как:

пользователь

анонимно

новый пользователь




Пoлучaть кoммeнтaрии нa e-mail Добавить в избранное

Пожалуйста, относитесь к собеседникам уважительно, не используйте нецензурные слова, не злоупотребляйте заглавными буквами, не публикуйте рекламу и объявления о купле/продаже, а также материалы нарушающие сетевой этикет или законы РФ. Ваш ip-адрес записывается.

СОЗДАНИЕ АГЕНТСТВА НЕДВИЖИМОСТИ > Качественный сервис - секретное оружие риэлтора 17 марта 2008 г. 12:01:46

Copyright © 2001—2010 MindMix
Идея: Монашёв Михаил.
Авторами текстов, изображений и видео, размещённых на этой странице, являются пользователи сайта.
Помощь и задать вопросы можно в сообществе support.mindmix.ru.
Сообщения об ошибках оставляем в сообществе bugs.mindmix.ru.
Предложения и комментарии пишем в сообществе suggest.mindmix.ru.
Информация для родителей.
Пишите нам на .
Реклама

If you would like to report an abuse of our service, such as a spam message, please .
Если Вы хотите пожаловаться на содержимое этой страницы, пожалуйста .